Teamleader Technical Contact Center

En tant que Teamleader et coach du Technical Contact Center, vous avez les responsabilités suivantes:

• La gestion d’une équipe de trois Technical Contact Center Agents: vous les motivez à atteindre leurs objectifs, vous organisez régulièrement des entretiens de coaching, des réunions d'équipe récurrentes, et vous détectez les besoins de formation en temps opportun.
• Vous êtes responsable des résultats de votre équipe en termes de productivité, de qualité et d'efficacité. Vous concrétisez vos objectifs et gérez votre équipe en conséquence.
• Vous définissez, documentez et mettez à jour les processus de travail : vous établissez les priorités et vous les traduisez dans un planning concret, en concertation avec vos collègues.
• Vous arrivez à décrire des procédures dans un mode d'emploi pour nos clients en ce qui concerne des problèmes techniques.
• L’organisation et la réalisation des testings de nouveaux logiciels.
• Vous êtes responsable de la planification et de l'organisation de l'équipe, tout comme : le suivi des congés, la planification des back-ups, le suivi des prestations stand-by.
• Vous informez et rapportez au Product & Process Excellence Manager des opérations quotidiennes ainsi que de l'avancement des projets. Vous détectez les écarts et les situations problématiques en temps utile.
• Vous prenez en charge également et personnellement les tickets entrants, notamment les problèmes plus particuliers et susceptibles de s'aggraver, et/ou nécessitant une analyse approfondie pour identifier la cause et trouver la solution au problème.

En tant que Technical Contact Center Agent, vous effectuez les tâches suivantes :

• Vous êtes le premier point de contact pour nos clients par rapport aux questions techniques et informatiques, par téléphone, par mail ou par internet.
• Vous enregistrez les demandes des clients dans le système de tickets et assurez un suivi professionnel des dossiers.
• En tant qu'expert en systèmes, vous serez également impliqué dans la mise en oeuvre et le suivi des projets initiés par le Technical Contact Center.
• Vous vous alignez avec les autres départements au sein d'AMP, ainsi qu’avec nos fournisseurs externes (si nécessaire), afin de contribuer à l'analyse des problèmes techniques et des réclamations et d'aider à trouver des solutions pour les clients.
• Vous vous tenez continuellement informé des évolutions techniques/systémiques et des développements des processus et systèmes au sein de l'organisation, afin de maintenir vos connaissances à jour et d'offrir des informations fondées sur ces connaissances actualisées.

• Help Desk
• Service client

• Vous avez une connaissance courante du néerlandais ainsi qu’une connaissance courante du français (tant qu’à l’oral qu’à l’écrit).
• Vous avez de préférence une expérience approfondie dans une fonction similaire avec du people management. Vous êtes enthousiaste et motivé, et vous arrivez à transmettre ce feeling à vos collaborateurs.
• Vous avez une bonne connaissance de Microsoft Office (Excel, Word, Outlook).
• Vous avez une forte affinité avec les systèmes informatiques (Windows, Teamviewer, système de ticketing, routeur, etc.). Vous souhaitez apprendre et comprendre nos systèmes techniques, applications, configurations et nos processus logistiques. Les concepts tels qu’un routeur, APN, SSID et Teamviewer ne vous sont pas étrangers.
• Vous êtes titulaire d’au moins un diplôme secondaire.
• Vous avez l’esprit critique, orienté-résultats et analytique.
• Vous êtes communicatif (tant à l'écrit qu'à l'oral) et vous avez l’esprit commercial et orienté vers le client.
• Vous avez les compétences nécessaires en matière de gestion de personnel et de coaching. Vous êtes enthousiaste, motivé et capable de transmettre cet enthousiasme aux autres.
• Vous disposez d’un permis de conduire B. Dans des cas exceptionnels, vous vous rendez parfois sur la location du client pour mieux pouvoir examiner le problème technique ou pour apporter des éclaircissements supplémentaires. Si nécessaire, une voiture sera mise à disposition.

• Salaire & primes:
  • Un emploi passionnant qui varie, à notre siège social.
  • Un contrat à temps plein de 37 heures par semaine, avec un contrat à durée indéterminée immédiat avec le statut d’employé.
  • Un horaire alterné (7h-14h54, 8h-15h54 ou 8h36-16h30) et des permanences rémunérées le matin et le week-end (sur une base rotative).
  • Après une période de formation, le télétravail est possible jusqu’à 3 jours par semaine. Evidemment, le télétravail ne sera pas possible le cas où de nouveaux collaborateurs démarrent dans votre équipe qui devront être formés.
  • Un package salarial conforme au barème selon la Classe D de la Commission Paritaire 200 et avec des avantages extralégaux :
    • chèques-repas de €8/jour
    • ecocheques
    • une assurance hospitalisation
    • remboursement des frais de transport en commun à 100%. Pour les déplacements avec un moyen de transport privé, une intervention selon la CP 200 est prévue
    • Pécule de vacances
    • Prime de fin d’année
    • Indemnité de télétravail de €50 nettes par mois, dans le cadre du télétravail structurel
    • Chèque Saint-Nicolas de €35 par enfant de <14 ans

  
  

  • Cette fonction sera exercé à notre siège social à Anderlecht. Cependant, le siège social d’AMP déménagera à partir du mois d’avril 2025 à Chaussé de Vilvorde 219, 1120 Neder-Over-Heembeek.