Teamleader Technical Contact Center

Als Teamleader en - coach van het Technical Contact Center heb jij de volgende verantwoordelijkheden:

• De aansturing van een team van een drietal Technical Contact Center Agents: je motiveert hen om hun doelstellingen te behalen, je voert regelmatig coaching gesprekken, je houdt recurrente teammeetings en je detecteert tijdig welke trainingsnoden er zijn.
• Verantwoordelijk zijn over de resultaten van jouw team wat betreft productiviteit, kwaliteit en efficiëntie. Je vertaalt je targets naar concrete doelstellingen en je stuurt je team hierop aan.
• Het definiëren, documenteren en up-to-date houden van de werkprocessen: je stelt prioriteiten op en je vertaalt deze in concrete planningen in samenspraak met de collega’s.
• Je bent in staat procedures uit te schrijven in een gebruiksaanwijzing voor onze klanten omtrent het verhelpen van technische problemen.
• Organisatie en uitvoering vantestings van nieuwe software.
• Je staat in voor de planning en de organisatie van het team, zoals de oplvolging van de verlofplanning, de planning van back-up en de stand-by prestaties, …
• Je informeert en rapporteert dagelijks aan de Product & Process Excellence Manager over de dagelijkse werking alsook over de vooruitgang van projecten. Je detecteert daarbij tijdig eventuele afwijkingen en probleemsituaties.
• Je volgt de binnenkomende tickets ook persoonlijk mee op binnen het team, voornamelijk de problemen die eventueel escaleren of de tickets die extra grondige analyse vergen om tot een oorzaak/oplossing van het probleem te kunnen komen.

Als Technical Contact Center Agent sta je in voor de volgende taken:

• Je bent het eerste aanspreekpunt van onze klanten omtrent technische en IT-gerelateerde vragen, die je telefonisch, per mail of via de web beantwoordt.
• De registratie in het ticketsysteem van de aanvragen van de klanten en de verzorging van een professionele opvolging van de dossiers.
• Als systeem expert word je ook projectmatig betrokken bij de implementatie en opvolging van projecten om deze maximaal mee in goede banen te kunnen leiden.
• Het aligneren met andere departementen binnen AMP, alsook met externe leveranciers indien nodig, om technische problemen en klachten mee te analyseren en mee te zoeken naar oplossingen voor de klant.
• Jezelf continu op de hoogte houden van de technische evoluties en van de ontwikkelingen van de processenbinnen de organisatie, teneinde jouw kennis up-to-date te houden en informatie aan te kunnen bieden die gebaseerd is op geactualiseerde kennis.

• Helpdesk
• Klantenservice

• Je hebt een vloeiende kennis van het Nederlands en vloeiende kennis van het Frans (gesproken en geschreven).
• Je hebt bij voorkeur een grondige ervaring in een gelijkaardige functie met people management. Je bent enthousiast en gemotiveerd, en je kan dit gevoel overbrengen op jouw medewerkers.
• Je hebt een goede kennis van Microsoft Office-pakket (Excel, Word, Outlook).
• Je hebt een sterke affiniteit met IT-gebonden systemen (Windows, Teamviewer, Ticketingsysteem, router, etc.). Je bent leergierig om onze technische systemen, applicaties, configuraties en logistieke processen goed te begrijpen, waarbij begrippen als router, APN, SSID en Teamviewer jou niet vreemd zijn.
• Je beschikt minstens over een middelbaar diploma.
• Je denkt kritisch, resultaatgericht en analytisch.
• Je bent communicatief (zowel schriftelijk als mondeling) en je hebt een commerciële en klantgerichte mindset.
• Je bent in het bezit van een rijbewijs B. In uitzonderlijke gevallen verplaats je je eventueel naar de locatie van de klant, om het technisch probleem lokaal te bekijken of om extra toelichting over het systeem te geven. Voor deze verplaatsingen wordt een poolwagen ter beschikking gesteld.